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    雙11電商火拼促銷前的準備工作

    作者:編輯 ? 時間:2021-10-27 ? 瀏覽:人次

      一年一度的雙11,已進入了倒計時的關鍵時刻,目前店鋪做的各種準備,都是為了引爆當天的店鋪流量,刷新銷售額的歷史數據??墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量,每年雙11都有些商家面被爆發式的咨詢量打個措手不及,導致顧客購物體驗下降,售后隱患增多,甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說,不打無準備的仗,為了雙11取得好成績,今天和大家一起來說說,大促期間的客服團隊的準備工作。

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      一:團隊組建

      首先是客服人員的組建,雙11期間因爆發式的流量進入,日常的客服團隊人員無法應對,客服團隊會由各方力量臨時組成一個聯合戰隊。

      老客服,有豐富的接待經驗,面對各種突發狀況能夠隨機應變,可以安排在流量最爆發階段,比如11號零點,10點,23點后,都是往年雙11流量最高峰,顧客最多的時段。除此團隊的老客服,還可以作為組長的形式,每人帶一個小隊,第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管,是無法解決幾十甚至上百人客服團隊的所有問題。

      新客服,因店鋪雙11期間臨時聘用的客服,或者在崗過一段時間的新手客服,并沒有經歷過雙11這樣的大促活動,面對超負荷接待量的時候,難免手忙腳亂,忙中出錯??头F隊需要提前準備盡量多的Q & A,方便新客服及時找到所需的問題答案。

      全體員工,雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去,不論運營還是美工,在自己的崗位做的得心應手,但是實際到客服的接待崗位,對于千牛平臺的訂單處理,快捷話術的使用,還有一些交易規則的了解,都是有所欠缺的,客服團隊要提前做好基礎的培訓。

      外包客服,很多店鋪會在雙11前后,聘請外部力量,專門從事外包客服的服務商,這種團隊客服數量儲備充足,客服工作經驗豐富,但因是短期的配合,對于店鋪的工作制度,交接流程,活動細則,要進行詳細的培訓,這樣才能事半功倍的發揮外援力量,助力店鋪的雙11。

      二:培訓節點

      我們已對客服團隊的構成有了基本的了解,同時也清楚的意識到,這個臨時客服團隊熟練程度不一,能力高低不等,影響一個團隊成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團隊組建開始,分階段的進行不同層級客服的培訓任務,讓這個團隊在關鍵時刻發揮最強的戰斗力。

      三:注意事項

      面對雙11客服團隊的準備工作,除了客服團隊的組建和培訓,還要做哪些準備工作呢? 首先是網絡和電力保障,這個往往不是人力所控制,所以當地的停電維修狀態要及時了解清楚,做好雙11期間的保障工作,最好有備用工作場所的B方案。 其次是電腦的全面升級和檢測,雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常,往年總會發生客服的電腦直接卡死,重啟后丟了一批客服聊天記錄,再來一批,不一會又死機,非常影響接待效率和客服的工作情緒,工作電腦保障是非常重要的準備。一般情況可以多準備一些筆記本電腦和多插頭的接線板,做臨時備用。

      再次是客服排班問題,很多店鋪雙11是全員在公司待命,大家面對這樣的戰場最初確實情緒高漲,但超負荷的接待量,一段時間后,就會有工作疲憊狀態出現,為了保持客服最好的精神狀態來接客,建議分時間段排班,大家輪流休息,一個客服可以選兩個或者三個時間段,但是中間一定要有休息調整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。

      最好有一個臨時機動的客服沖鋒小隊,如果店鋪在某個時段因活動流量比預期大很多,這個應急小分隊可以做靈活調整,補充客服團隊的力量

      最后是賬戶登錄問題,這里特別提醒第一次參加雙11的商家,關于數字證書的提前安裝,所有臨時客服,一定提前一天安裝好數字證書,不要到等到登錄前才安裝,太多的短信驗證,經常會導致子賬戶證書安裝失敗。話術提前導入,編輯好快捷編碼,常用的活動話術編輯到單獨的分類,方便第一時間查找。包括千牛的自動回復,工作平臺插件,都應提前測試好。

      云百件客服聊天助手助力:話術準備

      不管是老客服還是新客服,給客戶解答的時候都需要準備一套專業的話術,這樣才能更高質量的給客戶解答。云百件客服聊天助手為了幫助電商客服快速、高質量的回復客戶專門定制了一系列實用的功能??梢园咽孪葴蕚浜玫脑捫g添加到云百件客服聊天助手里面。這樣的話就可以云端同步了,不管在家再公司只要有網話術都是同步的,而且可以創建團隊話術,整個團隊都是可以共同使用同一套話術。

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      原標題:電商客服在一年一度的雙11大促期間需要準備什么 客服聊天助手

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